Der Kunde ist … war König

Nur Ältere erinnern sich an den Werbeslogan einer Supermarktkette Anfang der 1970er Jahre. Ob dieser verantwortlich ist, dass Safeway heute nicht mehr in Deutschland präsent ist, spekulieren lediglich gehässige Mäuler. Vielmehr unterliegt die Beziehung der Wirtschaft zum Kunden genauso einem Wandel, wie dieser über alle (Lebens-)Bereiche her fällt. Obgleich inzwischen beerdigt, berichten Menschen noch vom Servicegedanken. In Erzählungen dürfte er sich noch einige Generationen halten. Trotzdem wird der Mangel an Service mokiert, obwohl Viele ihn kaum kennen, aber scheinbar eine vage Vorstellung davon haben, was dieser Dienstleistungsgedanke bedeuten könnte. Wurde Service abgeschafft, weil die Sache an sich schlecht war? Kaum, sonst wäre das Geschrei heutzutage nicht so hörbar. Der Grund war die zugrunde liegende Tugend des Dienen. Unternehmen wuchsen schlicht zu einer Größe, die es unnötig machte, sich für die Gunst der Konsumenten krumm zu machen. Zudem war und ist es ein erheblicher Kostenfaktor, der im Zuge allgemeiner Effizienzsteigerungen abgeschafft werden musste. Der Segen des Internets ermöglicht, den Kunden auf Abstand zu halten und trotzdem ganz Nahe bei ihm zu sein. Intensiv wird daran gearbeitet, uns die schlechte Angewohnheit der Kontaktaufnahme auszutreiben. Wobei unsere Daten jederzeit willkommen sind, wir dürfen eben nur nichts von ihnen wollen. Das angebliche Interesse an Kundenzufriedenheit ist nicht nur vorgeschoben, sondern scheinheilig und letztlich eine Lüge. Wie auch die vermeintlichen Verbesserungen des Benutzererlebnisses glatt gelogen sind; die Unternehmen diktieren und steuern ihre Kunden nach Belieben. Deren Umgang ist eine permanente Manipulation, die sich in einem respektvollen Miteinander verbietet. Es zeigt den Stellenwert von Verbrauchern und wie herablassend in Manager-Etagen über diese gedacht wird. Weil sich aber niemand ernsthaft darüber aufregt, werden Nutzer ungeniert weiter an der Nase herumgeführt. Da hat sich die Wirtschaft in den letzten Jahrzehnten eine solide Basis geschaffen, die ihr freie Fahrt garantiert und Politik zum Erfüllungsgehilfen degradiert hat.

Mehr Lektüre:

Paketzustellung künftig nicht mehr bis zur Haustür? (Telepolis)

Gericht kritisiert „Ersatzgesetzgeber“ Google (Golem)

Nicht telefonieren darf nichts kosten: mobilcom-debitel muss Gewinne abführen (Verbraucherzentrale Bundesverband)